HAAK |
|
Op een huisartsenpost of medisch call center worden dagelijks vele telefoontjes met vragen over iemands persoonlijke gezondheid beantwoord. Om de bellers goed te woord te kunnen staan, moeten de triagisten naast medische kennis beschikken over zeer goede communicatieve vaardigheden. Ook dienen ze een correct verslag te maken van het besprokene. Om de kwaliteit van de communicatie, de medische kennis en de verslaglegging te kunnen toetsen, is de HAAK-scorelijst ontwikkeld.
In ieder gesprek dient de triagist zich af te vragen: Waarom belt deze persoon? Wat verwacht de beller van mij? Wat moet ik als triagist nog meer weten om die vraag te kunnen beantwoorden? Wat is de urgentie van dit medische probleem? Welk zorgadvies kan ik geven? Wat vindt de klant van dit advies? Om al deze vragen aan de orde te laten komen, is een structuur in het gesprek erg belangrijk. Als kapstok hiervoor kan het woord HAAK worden gebruikt. De letters in het woord HAAK staan voor: Hulpvraag, Achtergrondinformatie, Advies en Klantreactie.
Medicinfo biedt de HAAK-training aan. Na deze cursus is iemand in staat:
- structuur aan te brengen in een gesprek
- communicatieve vaardigheden toe te passen tijdens iedere fase van een gesprek
- zelf gesprekken te beoordelen volgens de HAAK-scorelijst
HAAK scorelijst (vs 2.0 2006)
HAAK handleiding observatoren (vs 2.0 2006)
