Klanten zeer tevreden over telefonische medische hulpdienst van Medicinfo

TILBURG - Een vakantieganger met maagklachten, iemand met rugpijn of een peuter die zijn hoofdje heeft gestoten. Iedereen heeft wel eens een gezondheidsvraag. Bij het Medical Call Center van Medicinfo beantwoorden ervaren verpleegkundigen iedere dag veel van dit soort vragen. En met succes: de resultaten van een enquête wijzen uit dat bellers meer dan tevreden zijn over deze telefonische hulpdienst.

Medicinfo viert dit jaar haar tienjarig bestaan. Vanaf de beginperiode levert Medicinfo’s Medical Call Center telefonisch gezondheidsadviezen aan klanten van onder meer zorgverzekeraars en de ANWB. Voor Medicinfo was dit jubileumjaar een goed moment om de kwaliteit van de hulpdienst te onderzoeken. In de periode december 2009 tot juni 2010 werd bellers gevraagd mee te werken aan een enquête over de kwaliteit van de hulpgesprekken. In totaal werd de enquête 165 keer ingevuld. De resultaten zijn positief te noemen.

Gebruik
Het algemene rapportcijfer dat de deelnemers de medewerkers van het call center gaven, is gemiddeld een 8.6. De groep van 165 geënquêteerden bestond voor 85% uit mensen tussen de 18 en 65 jaar. Het grootste deel hiervan was vrouw. Meer dan de helft van de bellers (55%) vroeg medisch advies voor zichzelf, de overige 45% betrof in de meeste gevallen een kind. De belangrijkste vraag van de bellers was: moet ik met deze klacht contact opnemen met een arts? Andere redenen waren het inwinnen van informatie, geruststelling en een second opinion. 85% van de bellers werd binnen twee minuten te woord gestaan door een verpleegkundige, oftewel centralist, van het call center. Van degenen die iets langer moesten wachten, vond 90% de wachttijd acceptabel.

Gesprek
Men is positief over het verloop van de telefonische gesprekken. Bijna 90% van de bellers vond dat hij op een respectvolle manier behandeld werd. Ruim 80% vond dat de centralist aandachtig luisterde en voldoende tijd aan hem besteedde. Ook had het merendeel het gevoel dat de medisch centralist de vraag goed begreep en zorgvuldig was in het beoordelen van het probleem. Aan het eind van het gesprek krijgt de beller een advies. 90% gaf aan dat het gekregen advies voor hen begrijpelijk en goed uitvoerbaar was.

Advies
Bijna de helft (45%) van de bellers kreeg het advies om een arts of huisartsenpost te raadplegen. Een enkele keer werd geadviseerd om direct naar de Eerste Hulp te gaan. In de overige gevallen kregen bellers een zelfzorgadvies, oftewel tips waarmee zij zelf hun medische probleem konden verminderen of verhelpen. 94% volgde dit zelfzorgadvies op. Een groot deel van de geënquêteerden, bijna 80%, gaf aan in de toekomst weer gebruik te zullen maken van de diensten van het Medical Call Center. 90% zou de service aanraden aan vrienden of bekenden.

Alle resultaten van dit onderzoek zijn hier te vinden.